Les avis clients sont devenus les phares guidant les parcours des consommateurs avant qu’ils ne se decident sur un produit, un service ou une prestation. Selon une etude recente de l’Institut Francais d’Opinion (IFOP) pour Ekomedia, les avis clients sont consultes par 92% des internautes avant d’effectuer une action d’achat ou de reservation. Non seulement ces precieuses donnees sont decisives pour vos futurs clients, mais elles participent aussi au referencement de votre etablissement sur Internet et dans votre ville, par exemple sur Google Maps ou Apple Plan.
Face à la puissance de la recommandation de nos pairs, plusieurs outils et plateformes d’avis ont vu le jour, mais quelles sont celles qui en profitent pour leur compte et celles qui ont un réel impact sur votre propre visibilité ? achatavis est penché sur le sujet de la propriété des avis clients.
Avant toute chose : les avis clients appartiennent à leur rédacteur !
Chaque avis rédigé appartient à son auteur, puis à la plateforme sur laquelle il est diffusé, selon ses conditions d’utilisation.
Les avis clients sont, pour la plupart des moteurs de recherche, GPS et plateformes d’avis (Pages Jaunes, Tripadvisor…), un facteur de référencement important pour classer votre établissement dans ses résultats de recherche.
Par exemple, pour le référencement de votre fiche Google, dans les résultats les plus consultés, les avis clients interviennent à plusieurs niveaux (les 6ème, 8ème, 13ème et 20ème facteurs de référencement).
Il est cependant important de noter les dérives de certaines plateformes qui s’approprient les données que vos clients génèrent, dans leur propre intérêt : celui de leur référencement (celui de leur plateforme) au détriment du vôtre (par exemple, votre site web).
Deux problématiques principales ressortent pour les entreprises qui adoptent une stratégie de Review Management avec ces plateformes :
-
Certaines plateformes subtilisent du trafic aux entreprises :
Ça pourrait être le cas de Google, Tripadvisor ou encore Pages Jaunes, mais leur notoriété et leur puissance participent factuellement à votre référencement puisqu’ils sont aujourd’hui leader sur leur marché. Il est donc conseillé de diffuser vos avis clients sur votre site web. Partagez également ces avis sur des plateformes largement consultées. Ces dernières font désormais partie du quotidien des internautes.
Dans ce cas précis, il s’agit plus particulièrement des plateformes d’avis spécialisées dans un corps de métier : l’immobilier, l’artisanat, l’automobile ou encore les banques & assurances.
Ces plateformes naissent en général avec l’ambition de s’imposer sur un secteur d’activité précis. L’idée est simple : dupliquer le modèle de Tripadvisor, et devenir la plateforme de référence sur un secteur d’activité.
L’enjeu est de devenir leader dans ce secteur le plus rapidement possible. Cela permet à la plateforme de donner aux détenteurs du site la légitimité et la crédibilité nécessaires. Avec ces atouts, ils pourront approcher les professionnels du secteur. Ils leur proposeront alors une offre au choix. Soit « booster leur visibilité », soit « maîtriser leurs avis clients » sur cette plateforme.
Ils proposent donc une offre tarifaire. Celle-ci est souvent associée à la collecte de la satisfaction client. Ensuite, ils diffusent cette satisfaction sur leur propre plateforme. Cependant, elle n’apparaît pas sur vos fiches Google, Pages Jaunes ou même votre site web. Cette stratégie ne favorise donc pas votre propre référencement. En agissant ainsi, ils captent du trafic grâce à vos clients, mais à leur seul bénéfice. Cela ne contribue pas à votre rayonnement sur les plateformes les plus consultées. En effet, 80 % des Français utilisent Google Business Profile et 49 % consultent directement votre site web lors d’une recherche. Par ailleurs, lorsque les internautes atterrissent sur ces plateformes, ils atterrissent bien sûr face à vos avis… Mais aussi face à ceux de vos concurrents ! D’abord, vous perdez du trafic en direct. Ensuite, l’internaute est potentiellement noyé sous les offres de votre environnement concurrentiel.
Bon à savoir :D’après l’étude IFOP menée en 2023 sur les avis clients, seulement 6% des internautes consultent ces plateformes spécialisées. En conséquence, la majorité des internautes ne les utilisent pas. |
- Ces mêmes plateformes ne favorisent pas une stratégie d’e-réputation multi-canal :
Souhaitant disposer d’un volume de trafic conséquent, ces plateformes ont alors tout intérêt à conserver le plus grand nombre possible d’avis sur leur propre site. Elles ne proposent donc généralement pas la diffusion d’avis sur d’autres plateformes généralement plus consultées. Vous diffusez alors vos avis collectés uniquement sur une seule plateforme, ne favorisant pas votre référencement, et consultée par une infime partie des internautes lors des processus de recherche.
| Bon à savoir :
Lorsque vous choisissez de ne plus collaborer avec ces plateformes, deux scénarios sont fréquents. Dans le premier cas, votre fiche est fermée. Vous perdez alors tous vos avis. Dans le deuxième cas, votre fiche reste active. Cependant, vous ne pouvez plus la contrôler. Cette fiche peut rapidement devenir le principal espace où s’accumulent les avis négatifs. En effet, les internautes confondent souvent ces plateformes d’avis spécialisés avec des formulaires de réclamation client. |
4 conseils pour vous assurer que vos avis clients impactent positivement votre visibilité locale en ligne
- Si vous choisissez de travailler avec une plateforme spécialisée, vérifiez les contrats que vous signez. Assurez-vous également de bien comprendre les méthodes de diffusion de vos avis. Dans la plupart des cas, la plateforme diffuse vos avis uniquement sur ses propres canaux. Dans certains cas, elle le fait presque exclusivement. Mais cette plateforme est-elle réellement prioritaire pour votre entreprise ?
- D’abord, vérifiez les conditions d’utilisation. Ensuite, lisez attentivement les conditions générales de vente. Enfin, examinez les conditions de résiliation. Lorsque vous déciderez de ne plus travailler avec cette plateforme spécialisée, vous devrez fermer votre fiche. En ne sollicitant plus l’ensemble de vos clients, vous risquez des dépôts d’avis négatifs si elle reste ouverte.
- Favorisez la diffusion de vos avis sur votre fiche Google, et sur votre site web en intégrant un widget. Ce sont les 2 supports les plus consultés. Vous pouvez également favoriser d’autres plateformes. Par exemple, Pages Jaunes, où les avis contribuent à votre référencement. Cela inclut également Apple Plan, Tripadvisor, et d’autres plateformes reconnues.
- Utilisez des outils tiers pour collecter et diffuser vos avis sur plusieurs plateformes. Cela vous permet de garantir l’homogénéité de votre réputation en ligne. Choisissez les plateformes selon vos préférences. Cela favorise également votre référencement en ligne. Ainsi, vous captez davantage de clients. Vous rassurez également les internautes qui recherchent des informations sur votre établissement, peu importe la plateforme utilisée. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour être trouvé et choisi.
Guest Suite favorise votre visibilité locale en impactant directement votre référencement
Achatavis est un outil puissant. Il vous aide à recueillir des avis clients grâce à des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez ensuite choisir comment diffuser les retours collectés :
- Sur vos fiches Google
- Sur votre site web
- Sur les plateformes d’avis tels que Pages Jaunes, Tripadvisor, Ouest France Auto, Immo, Petit Futé et bien d’autres encore.
Ainsi, vous bénéficiez pleinement de la puissance des recommandations qui vous sont adressées et qui participent directement à votre référencement.
