Qu’est-ce qui motive quelqu’un à laisser des avis clients en ligne sur votre marque, vos produits ou vos services ?  Vous vous êtes peut-être déjà posé cette question.  Et si ce n’est pas le cas, vous devriez.

Analyser les motivations qui poussent vos clients à déposer des avis pourrait vous aider à améliorer votre stratégie de collecte et à mieux comprendre qui sont vraiment vos clients.

Dans cet article, nous allons explorer ensemble les 6 principales raisons qui poussent les clients à laisser des avis en ligne.

Aider les autres clients

Le  motif altruiste  ne doit pas être sous-estimé.  C’est l’un des plus puissants.  Beaucoup de clients déposent des avis en ligne pour aider les autres clients à faire leur choix.

Si l’expérience est positive, le client déposera un avis positif pour recommander la marque, le produit ou le service aux autres consommateurs.  A l’inverse, si l’expérience est décevante, l’avis sera déposé pour mettre en garde les clients potentiels.

Exemples d’avis clients :

• Avis positif : J’ai acheté ce produit et j’en suis très satisfait.  Il est exactement ce que je recherche et il fonctionne parfaitement.  Je recommande !
• Avis négatif : J’ai acheté ce produit et j’en suis très déçu.  Il ne fonctionne pas comme prévu et j’ai eu du mal à le retourner.  Je déconseille !

Avis clients en ligne – S’exprimer

Beaucoup de clients qui laissent un avis en ligne le font aussi parce qu’ils aiment partager leurs avis, leurs expériences, leurs pensées.  En termes simples.

Ce que chercher ces clients : être écoutes par les autres consommateurs et par l’entreprise.  Leur avis peut concerner un produit en particulier, un service, une expérience précise vécue avec la marque ou la marque en général.  Qu’importe, laissez ces clients s’exprimer, ils ont souvent des choses très intéressantes à vous partager.

Exemples d’avis clients :

• Avis positif : Les vendeurs de cette boutique sont juste top !  Ils ont fait tout leur possible pour me conseiller le produit le plus adapté à mes attentes.  Je recommande sans hésitation.
• Avis négatif : J’ai été très déçu du service client.  J’ai attendu 30 minutes et le conseiller était désagréable et peu serviable.

Ces exemples d’avis comportent parfois une dimension altruiste.  Comme quoi, un avis client peut avoir plusieurs sources de motivation !

Aider votre entreprise à s’améliorer

On peut aussi déposer un avis pour aider l’entreprise à s’améliorer.  C’est une autre manière de faire preuve d’altruisme.  Ces avis clients mettent en avant des problèmes rencontres lors du parcours client et partagent des conseils ou suggestions pour que l’entreprise s’améliore.

Ces avis animés par la volonté d’aider l’entreprise à faire mieux partent d’une bonne intention et sont en général rédiges par des clients appréciant la marque.  Il va sans dire que ces avis clients sont une mine d’or pour les entreprises.

Exemples d’avis clients :

• Rien à dire sur le produit.  Il correspond exactement à ce que je recherche.  Par contre, les informations sur la livraison pourraient être plus lisibles je trouve et mises en avant sur les pages produits directement…Je ne dois pas être le seul a avoir attendu la dernière étape du processus de commande pour découvrir les options de livraison, c’est un peu frustrant…Bonne continuation !

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Recevoir une récompense

Certaines entreprises offrent des récompenses aux clients qui laissent des avis, comme des points de fidélité, des réductions ou des produits gratuits.  Cela peut être un moyen d’inciter les clients à laisser des avis.

Si vous avez adopté cette approche, vous avez déjà mesuré l’importance de cette motivation.  Tout le monde aime recevoir des récompenses ou des cadeaux.  Si vous n’avez pas adopté cette stratégie de récompense, sachez qu’elle peut vous aider à recueillir plus d’avis !

Attention à bien mesurer le retour sur investissement de la démarche car offrir des récompenses signifient un coût pour votre entreprise.

Avis clients en ligne – Régler un problème

Certains clients qui rencontrent des problèmes lors de leur parcours déposent un avis pour obtenir des solutions de la part de l’entreprise ou éviter les autres clients des problèmes rencontrés.  Dans le premier cas, l’avis client équivaut à un ticket client.  Dans le deuxième cas, la motivation est plus altruiste.

Exemples :

• Avis positif : J’ai rencontré un problème avec ce produit et j’ai contacte le service client pour obtenir de l’aide.  Le service client s’est montré très professionnel et très réactif.  Un grand merci à l’équipe !
• Avis négatif : Impossible de commander le produit sur le site internet, le site est vraiment mal fichu et les informations ne sont pas claires… Quelqu’un du service client pourrait-il m’aider ?  !

Cette motivation est intéressante car elle permet d’obtenir des avis clients éclairant sur le niveau de fluidité de l’expérience client et d’identifier des axes d’amélioration.

Avis clients en ligne – Exprimer sa gratitude

On peut aussi laisser un avis pour remercier l’entreprise suite à une expérience client particulièrement russe.

Les avis déposés par les clients enthousiastes permettent de découvrir ou de confirmer les points forts de votre marque, de vos produits, offres ou services.  Ils sont aussi un argument commercial puissant pour vos prospects !  C’est bien connu, vos meilleurs clients sont vos meilleurs commerciaux.

Exemples d’avis clients :

• Je suis un grand fan de ce produit que je recommande à 100%.  La qualité des matériaux est irréprochable et c’est le meilleur rapport qualité/prix du marché.  Sans même parler du support client qui est irréprochable.  Un grand merci à toute l’équipe !

Quelle que soit la motivation, les avis clients en ligne sont un outil puissant pour mieux comprendre vos clients, améliorer vos produits et augmenter vos performances.

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