La décision d’achat repose sur la confiance. Le consommateur choisit un produit ou un service parce qu’il estime, après évaluation, qu’il lui permettra de répondre à son besoin ou de résoudre son problème.
Pour les commerçants, générer de la confiance en avant-vente est donc indispensable. Cela peut passer par une marque forte, à laquelle les consommateurs adhèrent. Mais, souvent, la marque ne suffit plus. Les consommateurs ont tendance à se méfier des discours des marques. En revanche, ils font confiance à leurs pairs. Les avis clients et, en particulier, les avis produits figurent dans le top 3 des critères de choix.

Les avis produits fournissent de la preuve sociale et influencent les décisions. Cependant, pour avoir un impact, quelques avis épars ne suffisent pas.  Le volume d’avis est tout aussi important que leur qualité.
En dessous d’un certain seuil, les avis n’ont guère d’influence. Il faut un nombre critique d’avis (au moins une vingtaine) pour démontrer la popularité du produit, offrir une vision représentative de la satisfaction client et booster les conversions.

Dans cet article, découvrez les tactiques à adopter pour optimiser votre collecte d’avis produits et augmenter votre volume d’avis.

Comment le volume d’avis produits influence-t-il la confiance des consommateurs ?

Imaginez que vous recherchiez un produit en ligne. Vous hésitez entre deux articles qui semblent correspondre à votre besoin. Vous avez les 2 pages produits ouvertes sur votre écran et vous commencez à les comparer.
Très vite, votre regard est attiré par les avis clients. La note globale est quasiment la même. Mais le premier produit présente 8 avis alors que le second en propose 76.

Quel produit allez-vous choisir ?

La plupart des consommateurs opteront pour celui qui a le plus d’avis, pour plusieurs raisons :

Un grand volume d’avis est perçu comme plus représentatif de l’opinion générale et donc plus crédible. 65% des consommateurs font confiance à la quantité d’avis. Le nombre les rassure sur leur choix. Ils y voient un gage de popularité et de fiabilité.

Les consommateurs ont tendance à consulter entre 5 et 20 avis pour se faire une opinion sur un produit/service. Plus vous présentez d’avis, plus vous leur offrez de la matière pour alimenter leur réflexion.

Le volume d’avis est le 3ᵉ critère le plus important pour les consommateurs en matière de consultation d’avis, après la récence et la note globale. Mais, dans les faits, les consommateurs ne décorrèlent pas ces critères. Ils pondèrent la note globale en fonction du nombre d’avis. Et la récence est souvent une conséquence du volume. Si vous avez toujours des avis récents à présenter, c’est que vous avez mis en place un dispositif efficace de collecte d’avis produits, avec un flux régulier de nouveaux avis.

5 tactiques pour augmenter vos volumes des commentaires sur les produits

La quantité d’avis a un impact sur vos conversions e-commerce, mais aussi, potentiellement, sur vos ventes en magasin.

En effet, 82 % des acheteurs recherchent les produits en ligne avant de réaliser un achat en magasin. Le poids des avis produits est encore plus important pour des produits à prix élevé. Dans ce cas, les consommateurs cherchent à minimiser leurs risques et sont plus enclins à suivre les avis majoritaires.

Par conséquent, vous ne pouvez pas simplement attendre que les clients publient un avis. Vous avez plutôt intérêt à adopter une attitude proactive pour collecter et diffuser un maximum d’avis qui aideront vos clients dans leur processus de décision.

Voici plusieurs tactiques que vous pouvez mettre en place pour augmenter votre volume d’avis produits.

Encourager les avis après l’achat

Pour augmenter le volume d’avis produits, la première étape consiste à solliciter les clients de manière proactive en post-achat pour les encourager à partager leur expérience.
Dans les dispositifs WizVille, la demande d’avis produit est directement intégrée dans les enquêtes de satisfaction pour booster les retours. Cette pratique permet d’atteindre plus de 15 % d’avis produits post-achat collectés, contre 2 à 4 % en général.

Bien sûr, les taux de collecte dépendent du timing de la sollicitation. Il faut qu’elle soit proche du moment de l’achat pour que l’expérience soit fraîche, mais aussi suffisamment éloignée pour que le client ait effectivement eu le temps d’utiliser le produit. Le timing va donc varier en fonction des typologies de produits. Par exemple, pour des produits de consommation courante, un délai de quelques jours peut suffire. Pour des produits plus complexes, comme des appareils électroniques, un délai d’une à deux semaines sera plus pertinent.

Personnaliser et à contextualiser votre message

Pour maximiser les retours, une bonne pratique consiste à personnaliser et à contextualiser votre message. Vous pouvez commencer par remercier le client et lui rappeler le contexte de l’achat (inclure des photos du produit) pour le motiver à partager son expérience.

Pensez aussi à rappeler pourquoi les avis produits sont importants et comment ils peuvent aider d’autres consommateurs à choisir le bon produit. Par exemple, votre message peut inclure une formulation comme : « Votre avis aide d’autres clients à faire le bon choix et nous permet d’améliorer nos produits. »

Vous pouvez aussi inclure des exemples d’avis d’autres clients pour encourager les nouveaux avis. Par exemple, vous pouvez intégrer une phrase comme : « Voici l’avis de François sur l’imprimante XXX. Et vous, qu’en avez-vous pensé ? ».

Enfin, si un client ne répond pas à la première demande, vous pouvez lui adresser un rappel quelques jours plus tard. Là aussi, tout est question de timing. Multiplier les rappels trop rapprochés risque de générer de l’insatisfaction. Limitez-vous à un ou deux rappels suffisamment espacés dans le temps.

Simplifier le processus de dépôt d’avis

Pour recueillir davantage d’avis produits, vous devez fluidifier le processus de dépôt d’avis. Il s’agit de repérer et d’éliminer les frictions qui pourraient décourager les clients de partager leur expérience.

En premier lieu, vous pouvez faire du dépôt d’avis une expérience « zéro-clic ». C’est-à-dire que vous permettez au client de formuler son avis directement dans l’email ou en réponse au SMS qu’il a reçu, sans le rediriger vers une autre page. Pour les clients, il est plus facile de donner une note et de la justifier a posteriori. Offrez-leur la possibilité de laisser uniquement une note puis proposez-leur de la commenter.

En termes d’expérience utilisateur, vous devez aussi vous assurer que le formulaire de recueil d’avis soit accessible et responsive sur tous les appareils, notamment mobiles.

Offrir des contreparties contre des avis produits, une bonne idée ?

Compte tenu de l’importance du volume d’avis, vous pouvez être tenté d’offrir des incitations pour encourager les clients à partager leur expérience :

• Réductions
• Bons d’achat
• Cadeaux
• Expériences : accès à des avant-premières, des ventes privées …
  Avantages fidélité

Ce genre de pratiques soulève néanmoins des questionnements. Déjà, d’un point de vue financier, vous générez des coûts conséquents pour augmenter votre volume d’avis. Mais c’est surtout sur le plan éthique que l’approche est discutable. Un client rétribué saura-t-il rester honnête, objectif et authentique sur son expérience ?

La législation précise que les entreprises ne doivent en aucun cas influencer le contenu de l’avis ou inciter à la rédaction d’avis positifs uniquement. Il est donc préférable d’encourager la rédaction d’avis authentiques « validés » par une plateforme tierce d’avis vérifiés.

Afficher les commentaire sur les produits de manière visible

Si vous voulez augmenter votre volume d’avis produits, vous devez montrer aux clients que vous accordez de la valeur à ces avis.

La façon dont vous diffusez les avis a aussi une influence sur la collecte. Les clients veulent bien partager leur opinion, mais à condition que leur avis ait une réelle utilité. Or, l’effet des avis sur votre offre produit ou votre assortiment est invisible pour les clients. Ce qu’ils voient, en revanche, c’est la manière dont vous diffusez les avis.

Cela passe en premier lieu par le placement des avis. Intégrez les avis directement sur les pages produits, idéalement près des informations clés et du bouton d’achat. Ils permettront aux clients de consolider leur décision grâce aux retours d’autres acheteurs.

Vous pouvez créer une section dédiée aux avis sur chaque page produit et inclure des options de filtrage et de tri. Pensez aux pages Amazon qui permettent d’afficher facilement les meilleurs et les moins bons avis (en termes de note).

Outre votre site web, vous pouvez aussi diffuser vos avis produits sur vos réseaux sociaux ou encore les intégrer dans des campagnes publicitaires, dans une logique de user-generated content. C’est un moyen de maximiser l’exposition et l’impact des avis de vos clients et de valoriser les clients qui jouent le jeu.

Enfin, répondez aux avis pour montrer que vous valorisez le feedback client. Les clients qui consultent les avis regardent aussi vos réponses. Elles sont souvent révélatrices de la relation client que vous proposez.

S’appuyer exclusivement sur des avis vérifiés

Ça peut paraître contre-intuitif si votre objectif est de faire grimper le nombre d’avis. Vous vous dites peut-être que vous aurez plus d’avis si vous vous montrez moins regardant sur leur provenance. Mais, sur la durée, c’est un très mauvais calcul.

Les clients sont moins dupes que par le passé des avis trop polarisés. Ils commencent à reconnaître les faux avis générés par des bots. En tout cas, ils savent que ces pratiques existent.
Pour obtenir leur confiance, la garantie que les avis qu’ils ont sous les yeux sont des avis authentiques, certifiés comme tels, devient un attendu.

Si vous diffusez des avis non vérifiés, les vrais clients seront réticents à partager leur expérience. À quoi bon si leur feedback est noyé dans une masse d’avis inauthentiques ?

Vous voulez optimiser votre collecte d’avis produits et générer plus de confiance ? Vous devez adopter une approche proactive qui valorise l’authenticité et la transparence.

Dans les dispositifs WizVille, le recueil d’avis clients est inclus dans nos enquêtes de satisfaction. Cette approche permet de limiter les sollicitations, de maximiser les taux de réponse et de s’appuyer sur un volume conséquent d’avis vérifiés (liés à une preuve d’achat).
Vous voulez booster vos conversions grâce aux avis produits ? Discutez-en avec un de nos experts.

Crédit photo: Shutterstock – ARMMY PICCA