Supprimer un Avis Négatif Pages Jaunes : Guide Complet & Stratégies Efficaces
Découvrez toutes les méthodes légales pour supprimer, contester ou neutraliser un avis négatif sur Pages Jaunes. Procédures détaillées, modèles de réponses professionnelles et stratégies alternatives pour protéger et restaurer votre réputation en ligne.
Comprendre l'impact des avis négatifs sur Pages Jaunes
Un avis négatif sur Pages Jaunes peut avoir des conséquences dévastatrices pour votre entreprise. Avec plus de 30 millions de visiteurs mensuels en France, Pages Jaunes reste l'une des plateformes de référence pour trouver des professionnels locaux. Chaque avis négatif visible peut donc potentiellement coûter des dizaines de clients et plusieurs milliers d'euros de chiffre d'affaires.
Avant de chercher à supprimer un avis négatif, il est essentiel de comprendre que tous les avis ne peuvent pas être supprimés. Pages Jaunes, comme toutes les plateformes d'avis, protège la liberté d'expression des consommateurs. Cependant, certains avis peuvent légitimement être contestés et retirés s'ils violent les conditions d'utilisation de la plateforme.
📊 L'impact mesurable des avis négatifs
Selon une étude Harvard Business School, une baisse de 1 étoile sur la note moyenne peut entraîner une diminution de 5 à 9% du chiffre d'affaires. Pour les artisans et professionnels locaux, cet impact peut être encore plus prononcé car la réputation locale est cruciale.
Pourquoi les avis négatifs sont-ils si impactants ?
Les études comportementales révèlent plusieurs phénomènes psychologiques expliquant l'importance disproportionnée des avis négatifs :
- Biais de négativité : Notre cerveau accorde naturellement plus d'attention aux informations négatives qu'aux positives
- Effet de primauté : Les premiers avis lus (souvent triés par pertinence ou date) influencent fortement la perception globale
- Recherche de confirmation : Un seul avis négatif peut confirmer les doutes préexistants d'un prospect
- Amplification sociale : Les avis négatifs sont plus souvent partagés et commentés
- Effet d'ancrage : Une note basse ancre la perception à un niveau difficile à modifier
Les différents types d'avis négatifs
Tous les avis négatifs ne se valent pas. Comprendre leur nature est la première étape pour adopter la bonne stratégie de réponse :
| Type d'avis | Caractéristiques | Stratégie recommandée |
|---|---|---|
| Avis légitime constructif | Critique factuelle basée sur une expérience réelle | Répondre, s'excuser, proposer solution |
| Avis émotionnel excessif | Frustration exagérée mais expérience réelle | Répondre calmement, désamorcer |
| Avis concurrent malveillant | Faux avis d'un concurrent | Signaler + répondre diplomatiquement |
| Avis erreur de cible | Avis pour un autre établissement | Signaler avec preuves |
| Avis diffamatoire | Accusations graves et fausses | Signaler + action juridique possible |
| Avis ancien client | Réclamation tardive après longtemps | Répondre professionnellement |
💡 Le saviez-vous ?
Selon une étude BrightLocal, 45% des consommateurs changent leur perception après avoir lu une réponse professionnelle à un avis négatif. Une bonne gestion des critiques peut donc transformer un problème en opportunité de démontrer votre professionnalisme.
Quand peut-on légitimement demander la suppression ?
La suppression d'un avis négatif sur Pages Jaunes n'est possible que dans des cas bien précis. La plateforme protège la liberté d'expression des consommateurs, mais certaines limites existent. Voici les motifs légitimes de suppression reconnus par Pages Jaunes et la législation française.
Motifs valables pour demander une suppression
✅ Avis supprimables :
- Contenu diffamatoire : Accusations fausses portant atteinte à l'honneur ou la réputation
- Propos injurieux : Insultes, vulgarités, attaques personnelles
- Faux avis caractérisé : Avis de quelqu'un n'ayant jamais été client (avec preuves)
- Erreur d'établissement : Avis destiné à une autre entreprise
- Données personnelles : Noms, adresses, numéros de téléphone d'employés
- Incitation à la haine : Propos discriminatoires ou haineux
- Spam ou publicité : Avis promotionnel pour un concurrent
- Conflit d'intérêts avéré : Avis d'un concurrent ou ex-employé vindicatif
❌ Avis NON supprimables :
- Critique négative mais factuelle d'une expérience réelle
- Opinion subjective sur la qualité du service
- Note basse sans commentaire (notation simple)
- Désaccord commercial légitime
- Critique du rapport qualité-prix
- Description d'un problème réel même exagéré
Le cadre juridique français
En France, plusieurs textes de loi encadrent les avis en ligne et peuvent justifier une suppression :
| Cadre juridique | Application | Sanctions possibles |
|---|---|---|
| Article 29 Loi 1881 | Diffamation publique | 12 000€ d'amende + dommages |
| Article 32 Loi 1881 | Injure publique | 12 000€ d'amende |
| RGPD | Données personnelles non consenties | Suppression obligatoire |
| Code commerce L.121-1 | Pratiques commerciales trompeuses | Faux avis concurrents |
| Dénigrement (jurisprudence) | Atteinte commerciale délibérée | Dommages-intérêts |
⚠️ Attention aux délais : En matière de diffamation, le délai de prescription est de 3 mois à compter de la publication de l'avis. Passé ce délai, une action judiciaire devient difficile. Agissez rapidement si vous constatez un avis diffamatoire.
Comment identifier un faux avis ?
Détecter un faux avis nécessite de croiser plusieurs indices. Voici les signaux d'alerte les plus courants :
- Profil de l'auteur suspect : Compte créé récemment, un seul avis publié, photo générique
- Incohérence temporelle : Date de l'avis ne correspond à aucune prestation
- Détails factuels incorrects : Description ne correspondant pas à votre activité
- Langage commercial : Vocabulaire marketing inhabituel pour un consommateur
- Mention d'un concurrent : Recommandation explicite d'une autre entreprise
- Multiplication soudaine : Plusieurs avis négatifs en peu de temps
- Absence dans votre base clients : Nom/prénom inconnu de vos registres
🔍 Checklist de vérification
Avant de signaler un avis comme faux :
- Vérifiez dans votre CRM/registre si le nom correspond à un client
- Croisez la date de l'avis avec votre planning
- Analysez le profil de l'auteur sur Pages Jaunes
- Recherchez le même avis sur d'autres plateformes (copié-collé)
- Documentez toutes les incohérences trouvées
Procédure complète pour signaler un avis sur Pages Jaunes
Si vous avez identifié un avis qui viole les conditions d'utilisation de Pages Jaunes, voici la procédure détaillée étape par étape pour maximiser vos chances de suppression.
Étape 1 : Accéder à la fonctionnalité de signalement
Connexion à votre espace professionnel
- Rendez-vous sur pagesjaunes.fr
- Connectez-vous à votre compte professionnel (ou créez-en un si nécessaire)
- Accédez à votre fiche établissement
- Naviguez vers la section "Avis clients"
- Localisez l'avis problématique
Initier le signalement
- Cliquez sur les trois points (⋮) à côté de l'avis concerné
- Sélectionnez "Signaler cet avis"
- Choisissez le motif de signalement approprié parmi :
- Contenu inapproprié ou offensant
- Avis ne concernant pas l'établissement
- Spam ou faux avis
- Conflit d'intérêts
- Contenu diffamatoire
- Données personnelles
Rédiger une argumentation solide
La qualité de votre argumentation est déterminante. Soyez précis, factuel et fournissez des preuves :
- Expliquez clairement pourquoi l'avis devrait être supprimé
- Citez les passages précis qui posent problème
- Référencez les CGU ou lois violées si pertinent
- Joignez des preuves (factures, planning, captures d'écran)
- Restez professionnel et factuel dans votre ton
Soumettre et suivre
- Validez le formulaire de signalement
- Conservez le numéro de référence du signalement
- Délai de traitement : généralement 3 à 10 jours ouvrés
- Vous recevrez une notification par email de la décision
Modèle de signalement efficace
Objet : Demande de suppression d'avis - [Nom de votre entreprise]
Madame, Monsieur,
Je vous contacte concernant l'avis publié le [DATE] par [PSEUDO] sur la fiche de mon établissement [NOM ÉTABLISSEMENT].
Cet avis doit être supprimé pour les raisons suivantes :
1. Motif principal : [Ex: Il s'agit d'un faux avis / Contenu diffamatoire / Erreur d'établissement]
2. Éléments factuels :
- Aucun client de ce nom dans notre base sur la période mentionnée
- La description ne correspond pas à nos services (nous ne proposons pas [X])
- Le profil de l'auteur a été créé le [DATE] et n'a posté que cet avis
3. Preuves jointes :
- Extrait de notre registre clients
- Planning du jour mentionné
- Capture d'écran du profil de l'auteur
Cet avis viole l'article [X] de vos conditions d'utilisation / constitue une diffamation au sens de l'article 29 de la loi de 1881.
Je vous remercie de bien vouloir procéder à sa suppression dans les meilleurs délais.
Cordialement,
[Votre nom]
[Coordonnées]
Que faire en cas de refus ?
Si Pages Jaunes refuse de supprimer l'avis, plusieurs options s'offrent à vous :
| Option | Quand l'utiliser | Coût / Délai |
|---|---|---|
| Recours interne | Première tentative refusée, nouvelles preuves | Gratuit / 1-2 semaines |
| Mise en demeure | Avis clairement diffamatoire | 50-150€ (avocat) / 2-4 semaines |
| Médiation FEVAD | Litige commercial persistant | Gratuit / 1-2 mois |
| Action judiciaire | Préjudice important, diffamation grave | 1000-5000€ / 3-12 mois |
| Référé | Urgence absolue, préjudice imminent | 500-2000€ / 2-6 semaines |
⚠️ Conseil important : Avant toute action judiciaire, conservez des captures d'écran horodatées de l'avis litigieux (avec l'URL visible). En cas de suppression ultérieure par l'auteur, vous aurez besoin de ces preuves. Utilisez un outil comme l'archivage web ou un constat d'huissier pour les cas graves.
Comment répondre professionnellement à un avis négatif
Lorsque la suppression n'est pas possible, une réponse professionnelle devient votre meilleure arme. Bien rédigée, elle peut transformer une critique en démonstration de votre professionnalisme et même convaincre de futurs clients.
🎯 L'objectif d'une bonne réponse
Votre réponse n'est pas destinée uniquement à l'auteur de l'avis (qui ne changera probablement pas d'avis). Elle est surtout lue par les centaines de prospects qui consulteront votre fiche. Votre objectif est de les rassurer sur votre professionnalisme.
Les 7 règles d'or d'une réponse efficace
- Répondez rapidement : Idéalement dans les 24-48h, maximum 72h
- Restez calme et professionnel : Jamais de ton défensif ou agressif
- Remerciez pour le feedback : Même négatif, c'est une opportunité d'amélioration
- Reconnaissez le problème : Ne niez pas si la critique est fondée
- Proposez une solution concrète : Contact direct, remboursement, geste commercial
- Personnalisez votre réponse : Évitez les réponses copiées-collées
- Terminez positivement : Ouvrez la porte à une nouvelle expérience
Structure de réponse recommandée
| Élément | Contenu | Exemple |
|---|---|---|
| Salutation personnalisée | Utilisez le prénom si disponible | "Bonjour [Prénom]," |
| Remerciement | Pour le temps pris à écrire | "Merci d'avoir pris le temps de partager..." |
| Empathie | Reconnaissance du ressenti | "Je comprends votre déception..." |
| Explication (si pertinent) | Contexte sans excuse excessive | "Ce jour-là, nous faisions face à..." |
| Solution concrète | Action immédiate proposée | "Je vous propose de..." |
| Contact direct | Invitation à poursuivre en privé | "Contactez-moi au 06 XX XX XX XX" |
| Signature | Nom + fonction | "Pierre, Gérant" |
Modèles de réponses selon les situations
Modèle 1 : Critique légitime sur le service
Bonjour [Prénom],
Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Je suis sincèrement désolé d'apprendre que notre prestation n'a pas été à la hauteur de vos attentes.
La qualité de notre service est notre priorité, et votre retour nous permet de nous améliorer. J'ai personnellement pris connaissance de votre situation et souhaite y remédier.
Je vous invite à me contacter directement au [TÉLÉPHONE] afin que nous puissions trouver ensemble une solution satisfaisante. Je serais heureux de vous offrir [GESTE COMMERCIAL] pour vous prouver notre engagement qualité.
En espérant avoir l'occasion de vous démontrer notre vrai savoir-faire.
Cordialement,
[Prénom], [Fonction]
Modèle 2 : Critique sur le délai/prix
Bonjour [Prénom],
Merci pour votre avis. Je comprends que le délai d'intervention / le tarif ait pu vous sembler élevé.
Permettez-moi d'apporter quelques précisions : [EXPLICATION FACTUELLE - ex: ce délai intégrait X et Y / ce tarif inclut la garantie de X ans et les matériaux de qualité professionnelle].
Nous nous efforçons toujours d'offrir le meilleur rapport qualité-prix et d'être transparents sur nos prestations. Si vous avez des questions sur votre devis, n'hésitez pas à me contacter au [TÉLÉPHONE].
Bien cordialement,
[Prénom], [Fonction]
Modèle 3 : Avis suspect (possible faux avis)
Bonjour,
Merci pour votre retour. Cependant, après vérification dans nos registres, nous ne retrouvons pas trace d'une intervention correspondant à votre description à cette période.
Il est possible qu'il s'agisse d'une confusion avec un autre établissement. Si vous êtes bien client chez nous, je vous invite à me contacter directement au [TÉLÉPHONE] avec votre facture ou numéro de dossier afin que je puisse examiner votre situation.
Notre réputation est importante et nous prenons très au sérieux chaque retour client légitime.
Cordialement,
[Prénom], [Fonction]
❌ À éviter absolument :
- "Vous mentez" ou "C'est faux" - Même si c'est le cas
- "Tous nos autres clients sont satisfaits" - Dévalorisant
- "Ce n'est pas de notre faute" - Irresponsable
- Réponse agressive ou sarcastique - Contre-productif
- Copier-coller évident de réponses - Impersonnel
- Ignorer complètement l'avis - Perçu comme indifférence
✅ Résultat d'une bonne réponse : Selon ReviewTrackers, 45% des consommateurs déclarent qu'une réponse professionnelle à un avis négatif les incite davantage à visiter l'établissement. Votre réponse est une vitrine de votre service client.
Stratégies alternatives quand la suppression est impossible
Si vous ne pouvez ni supprimer l'avis ni obtenir sa modification, plusieurs stratégies de contournement peuvent minimiser son impact sur votre réputation et votre activité.
Stratégie 1 : Contacter l'auteur en privé
Dans certains cas, un contact direct et personnalisé peut amener l'auteur à modifier ou supprimer son avis :
- Identifiez le client : Retrouvez-le dans votre base de données
- Appelez plutôt qu'écrivez : L'appel téléphonique est plus personnel
- Écoutez activement : Laissez-le exprimer sa frustration sans interrompre
- Proposez une solution généreuse : Remboursement, reprise gratuite, geste commercial
- Ne demandez pas directement la suppression : Suggérez une modification si satisfait
📞 Script téléphonique suggéré
"Bonjour [Prénom], c'est [Votre nom] de [Entreprise]. J'ai vu votre avis et je tenais à vous appeler personnellement car votre satisfaction est importante pour moi. J'aimerais comprendre ce qui s'est passé et voir comment je peux arranger les choses..."
Stratégie 2 : Médiation et résolution de conflit
Pour les situations complexes, une approche structurée de résolution peut porter ses fruits :
- Reconnaissance : Validez le ressenti du client sans nécessairement admettre une faute
- Investigation : Examinez objectivement ce qui s'est passé
- Proposition : Offrez une réparation proportionnelle au préjudice perçu
- Suivi : Assurez-vous que la solution a été mise en œuvre
- Clôture : Demandez si le client considère le problème résolu
Stratégie 3 : Effet de dilution par les avis positifs
La stratégie la plus efficace à long terme consiste à noyer les avis négatifs sous une vague d'avis positifs authentiques. Un seul avis négatif parmi 50 positifs n'a plus le même impact.
📐 La règle des ratios
Pour maintenir une note globale saine, visez ces ratios :
- 1 avis 1★ nécessite 4-5 avis 5★ pour maintenir la moyenne
- Note cible : 4.2★ minimum pour être compétitif
- Volume idéal : 50+ avis pour une fiche crédible
- Fréquence : 2-4 nouveaux avis/mois pour montrer l'activité
Pour mettre en place une stratégie d'acquisition d'avis positifs, consultez notre guide complet : Comment obtenir des avis Pages Jaunes.
Comment noyer efficacement les avis négatifs
La stratégie de "dilution" est souvent la plus efficace pour gérer les avis négatifs impossibles à supprimer. L'objectif est de générer suffisamment d'avis positifs pour que les critiques deviennent statistiquement insignifiantes.
Méthode 1 : Sollicitation systématique des clients satisfaits
La majorité des clients satisfaits ne pensent pas spontanément à laisser un avis. Il faut leur faciliter la démarche :
| Canal | Moment idéal | Taux de conversion moyen |
|---|---|---|
| SMS post-intervention | 24-48h après prestation | 15-25% |
| Email personnalisé | 3-7 jours après | 5-10% |
| QR code sur facture | À la remise de facture | 3-8% |
| Demande verbale | Fin d'intervention réussie | 20-40% |
| Carte de visite dédiée | En main propre | 5-15% |
Méthode 2 : Programme de fidélité avec incitation
Créez un programme qui récompense les clients qui partagent leur expérience :
- Remise sur prochaine intervention : -10% pour un avis laissé
- Extension de garantie : +6 mois si avis avec photo
- Parrainage croisé : Bonus si le filleul laisse aussi un avis
- Tirage au sort mensuel : Parmi les clients ayant laissé un avis
⚠️ Attention légale : En France, il est interdit d'acheter des avis ou de conditionner une récompense à un avis positif. Vous pouvez encourager les avis en général, mais pas spécifiquement les avis favorables. La nuance est importante.
Méthode 3 : Services professionnels d'e-réputation
Des entreprises spécialisées comme AchatAvis peuvent vous aider à améliorer votre réputation de manière éthique et légale :
- Audit complet de votre e-réputation actuelle
- Stratégie personnalisée d'acquisition d'avis
- Outils de collecte automatisée (QR codes, SMS, emails)
- Formation équipe aux bonnes pratiques
- Suivi et reporting de l'évolution de votre note
🚀 Solution AchatAvis pour Pages Jaunes
Découvrez notre service dédié à l'amélioration de votre réputation Pages Jaunes. Nous vous accompagnons pour obtenir plus d'avis authentiques et améliorer durablement votre note.
Calcul de l'effort nécessaire
Voici un simulateur pour estimer combien d'avis positifs vous avez besoin pour atteindre votre note cible :
| Situation actuelle | Objectif | Avis 5★ nécessaires |
|---|---|---|
| 3.5★ sur 10 avis | 4.2★ | ~8 avis 5★ |
| 3.8★ sur 20 avis | 4.2★ | ~10 avis 5★ |
| 3.5★ sur 50 avis | 4.2★ | ~35 avis 5★ |
| 4.0★ sur 30 avis | 4.5★ | ~30 avis 5★ |
Pour une stratégie détaillée d'amélioration de note, consultez : Comment améliorer sa note Pages Jaunes.
Prévention proactive : éviter les avis négatifs
La meilleure stratégie reste de prévenir les avis négatifs avant qu'ils n'apparaissent. Voici les bonnes pratiques pour minimiser les risques d'insatisfaction client.
Système d'alerte précoce
Mettez en place des mécanismes pour détecter l'insatisfaction avant qu'elle ne se transforme en avis négatif :
Feedback immédiat post-prestation
Envoyez un SMS ou email le jour même demandant une note rapide (1-5). Si note ≤ 3, déclenchez un appel de suivi immédiat.
Point de contact dédié
Fournissez un numéro direct ou email "satisfaction client" que le client peut contacter en cas de problème, AVANT de publier un avis.
Suivi J+7 systématique
Recontactez le client une semaine après pour vérifier que tout est satisfaisant. Certains problèmes n'apparaissent qu'à l'usage.
Checklist qualité pour éviter les réclamations
- Communication claire des tarifs : Devis détaillé, pas de mauvaise surprise
- Délais réalistes : Mieux vaut surprendre positivement que décevoir
- Propreté du chantier : Source fréquente de mécontentement
- Disponibilité : Répondre rapidement aux questions
- Explications pédagogiques : Informer le client sur ce qui a été fait
- Garantie claire : Rassurer sur le service après-vente
Formation de l'équipe
Chaque membre de votre équipe en contact client doit être formé à :
| Compétence | Application concrète |
|---|---|
| Gestion des attentes | Ne jamais promettre ce qu'on ne peut tenir |
| Écoute active | Reformuler pour s'assurer de bien comprendre |
| Désescalade | Techniques pour calmer un client mécontent |
| Empowerment | Autorité pour résoudre problèmes sur place |
| Protocole d'escalade | Savoir quand et comment alerter la direction |
✅ Statistique clé : Selon une étude IFOP, 70% des clients mécontents qui obtiennent une résolution satisfaisante de leur problème deviennent plus fidèles que les clients n'ayant jamais eu de problème. Un problème bien géré est une opportunité.
Cas spécifiques et situations particulières
Certaines situations nécessitent une approche adaptée. Voici comment gérer les cas les plus complexes.
Cas 1 : Avis d'un ex-employé vindicatif
🔍 Indices révélateurs
- Connaissance intime des processus internes
- Timing proche d'un licenciement ou démission
- Critique des conditions de travail déguisée
- Style d'écriture reconnaissable
Action recommandée :
- Signalez comme "conflit d'intérêts" avec preuves de la relation employeur-employé
- Répondez professionnellement sans mentionner la relation de travail
- En cas de propos graves, consultez votre avocat en droit du travail
Cas 2 : Campagne organisée de faux avis (concurrent)
🚨 Signes d'une attaque coordonnée :
- Plusieurs avis négatifs en quelques jours
- Comptes créés récemment avec peu d'historique
- Formulations similaires ou copiées
- Mention explicite ou implicite d'un concurrent
Action recommandée :
- Documentez tout (captures d'écran horodatées)
- Signalez chaque avis individuellement avec preuves croisées
- Contactez le service presse/juridique de Pages Jaunes
- Envisagez un constat d'huissier
- Consultez un avocat pour action en concurrence déloyale
Cas 3 : Avis ancien (plus d'un an)
Les avis anciens restent visibles mais leur impact diminue naturellement :
- Ne répondez pas si l'avis est très ancien (réactiverait sa visibilité)
- Concentrez vos efforts sur l'acquisition de nouveaux avis positifs
- Vérifiez si le problème mentionné a été corrigé depuis
- Si le problème persiste, corrigez-le avant de solliciter de nouveaux avis
Cas 4 : Avis avec données personnelles
Si un avis contient des informations personnelles (noms d'employés, numéros de téléphone privés, etc.) :
Signalez immédiatement en cochant "Contient des données personnelles"
Citez le RGPD dans votre argumentaire
Si refus, saisissez la CNIL (cnil.fr)
Cas 5 : Avis sur le mauvais établissement
Si l'avis décrit clairement une expérience chez un concurrent ou homonyme :
- Signalez comme "Ne concerne pas cet établissement"
- Fournissez des preuves que la description ne correspond pas à votre activité
- Répondez publiquement pour clarifier l'erreur (poliment)
- Identifiez si possible le bon établissement pour aider le client
Bonjour [Prénom],
Merci pour votre avis. Cependant, après vérification, je pense qu'il y a une confusion : nous sommes [ACTIVITÉ] et non [CE QUE DÉCRIT L'AVIS]. De plus, nous n'avons pas de [ÉLÉMENT MENTIONNÉ DANS L'AVIS].
Vous avez peut-être voulu noter [NOM CONCURRENT POTENTIEL] situé [ADRESSE APPROXIMATIVE] ?
Nous serions ravis de vous accueillir chez nous si vous souhaitez découvrir nos vrais services !
Cordialement,
[Prénom]
Questions fréquentes (FAQ)
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