Vous êtes convaincu.e que les clients satisfaits sont plus fidèles, dépensent plus dans vos magasins et sont plus enclins à vous recommander à leur entourage. Vous avez mis en place des dispositifs de mesure et de pilotage de la satisfaction dans votre enseigne. Mais quel impact la satisfaction client a-t-elle sur vos performances en magasin ?
Au-delà de la mesure, comment transformer la satisfaction client en un véritable levier pour attirer plus de trafic en magasin ?

Dans cet article, découvrez des pistes concrètes pour développer votre trafic en magasin grâce à la satisfaction client.
Améliorer l’expérience en magasin grâce au feedback client

Pour près de 2 consommateurs sur 3, l’expérience client est le critère le plus important dans le choix d’un magasin. Les entreprises leaders en matière d’expérience client disposent donc d’un avantage concurrentiel en ce qui concerne la probabilité d’achat, la fidélisation et la recommandation.
Mais, en pratique, comment s’y prendre pour améliorer l’expérience client ?

En s’appuyant sur la satisfaction client, répondent les entreprises qui offrent le meilleur niveau d’expérience client.
Pour notre client Klépierre, le lien entre pilotage de la satisfaction client et amélioration de l’expérience est évident :
« La satisfaction est clé afin d’optimiser le parcours client, et nous la monitorons et l’améliorons grâce à WizVille. L’analyse des données récoltées via la plateforme nous permet de définir des plans d’action à court et à long terme pour garantir la meilleure expérience dans nos centres ».

Collecter et analyser les avis clients

Si les clients satisfaits reviennent plus souvent et consomment plus, alors il faut comprendre pourquoi et par quoi ils sont satisfaits dans l’expérience que vous proposez.
Pour cela, vous devez collecter des avis clients et analyser leur feedback pour en tirer des enseignements concrets.

Avec un premier niveau d’analyse simple, par mots-clés par exemple, vous pouvez identifier des tendances sur les retours clients. Par exemple, si plusieurs clients mentionnent un manque d’accueil, c’est certainement un signal à prendre en compte. A travers cette analyse, vous allez aussi repérer des aspects positifs récurrents (par exemple, « les vendeurs sont toujours très aimables ») que vous pourrez mettre en avant dans votre communication.

Vous pouvez approfondir l’analyse avec des outils d’analyse sémantique, qui vous aident à catégoriser facilement les avis. Vous pouvez alors classer les retours clients par thématique (accueil, conseil, propreté, offre, …) et y associer le sentiment du client. Ainsi, vous pouvez cibler des domaines d’intervention à prioriser.
Cette catégorisation permet aux équipes terrain de savoir où concentrer leurs efforts pour améliorer l’expérience en magasin.

Passer de l’analyse au plan d’action pour améliorer l’expérience client

Ensuite, et c’est souvent là que le bât blesse, l’analyse du feedback client doit aboutir à des actions concrètes et avoir un impact réel sur les performances en point de vente.

A partir de votre analyse des retours clients, vous pouvez créer des plans d’actions qui répondent aux priorités identifiées. En général, c’est comme ça que procèdent la plupart des enseignes. Si l’analyse montre que beaucoup de clients se plaignent des temps d’attente en caisse, elles mettent en place un plan pour optimiser l’encaissement.

Chez WizVille, nous proposons d’aller encore plus loin et d’évaluer l’impact sur les performances en magasin de l’amélioration de la satisfaction client sur un item précis. Si on reprend la thématique de l’encaissement, comment s’assurer que travailler sur le sujet va effectivement se traduire par une hausse du trafic et des ventes en magasin ?
Notre solution vous indique combien vous avez potentiellement à gagner en vous hissant au niveau des meilleurs sur un item. Vous pouvez donc mieux prioriser les actions en vue d’améliorer le ROI de votre pilotage de la satisfaction client.

Les résultats de l’analyse des avis clients et les recommandations qui en découlent doivent aussi être partagées entre le siège et les équipes locales si vous voulez que tout le monde s’empare du sujet. L’analyse des retours clients fait apparaître des tendances générales mais aussi des axes d’amélioration de l’expérience locale. Et, dans tous les cas, même si vous faites un plan d’action en central, ce sont les équipes en magasin qui devront en gérer les modalités d’application.

Ensuite, vous pouvez mettre en place une phase de test lors du lancement des actions. Par exemple, vous avez réorganisé vos files d’attente et les plannings des équipes pour répondre à votre problématique d’encaissement. Pour savoir si ces actions portent leurs fruits, vous pouvez mesurer la durée d’attente mais surtout évaluer le ressenti des clients avec des enquêtes et, à plus long terme, l’impact réel sur vos ventes.

Créer des actions ciblées de fidélisation et d’acquisition à partir des données de satisfaction

La satisfaction client ne sert pas seulement à mesurer une performance. Vous pouvez aussi utiliser vos données de satisfaction pour personnaliser vos interactions clients et générer plus de trafic en magasin.

Le Trafic en Magasin – Identifier et segmenter les clients satisfaits

Dans cette optique, la première étape consiste à identifier vos clients les plus satisfaits. Puisque ce sont les clients les plus enclins à revenir et à dépenser davantage, vous pouvez les adresser de manière spécifique pour générer du trafic qualifié dans votre point de vente.
Pour les identifier, vous pouvez exploiter vos indicateurs de satisfaction.

Par exemple, les clients qui donnent la note 9 ou 10 à la question NPS sont considérés comme des promoteurs. Vous pouvez donc les traiter, en quelque sorte, comme des VIP, avec une communication dédiée.
A partir des indicateurs de satisfaction, vous pouvez segmenter votre base clients en plusieurs catégories. Vous pourrez alors adapter vos offres et vos messages en fonction du niveau de satisfaction.

Créer une communication spécifique pour faire revenir les clients satisfaits en magasin

Les clients satisfaits sont les moteurs de vos performances. Votre objectif est de renforcer leur fidélité et de les inciter à revenir.

En effet, c’est souvent plus facile et moins coûteux d’augmenter la Lifetime Customer Value (ce qu’il dépense auprès de votre entreprise tout au long de la relation commerciale) d’un client satisfait que de « retourner » un insatisfait.
Vous pouvez donc mettre en place des actions spécifiques pour les clients satisfaits que vous avez identifiés. Par exemple, vous pouvez leur envoyer des offres exclusives, personnalisées (réductions, ventes privées, invitation à des événements en magasin, …) pour :

renforcer leur sentiment d’appartenance à une communauté de VIP et leur engagement auprès de votre enseigne.
les encourager à revenir en magasin pour profiter des avantages que vous leur proposez.

Transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs

Vous pouvez générer du trafic en magasin en incitant vos clients satisfaits à revenir. Mais vous pouvez aussi mobiliser vos clients satisfaits pour vous aider à conquérir de nouveaux clients grâce à la recommandation.
Une première possibilité consiste à proposer à vos clients satisfaits de rejoindre votre programme fidélité et offrir des contreparties qui les incitent à exprimer publiquement leur satisfaction. Par exemple, vous pouvez accorder des points ou des avantages aux clients qui partagent régulièrement leur avis ou recommandent le magasin à leurs proches.

Une autre option consiste à vous appuyer sur vos clients satisfaits dans le cadre d’un programme de parrainage.
S’appuyer sur les avis clients pour renforcer le trafic
Les avis clients ont un impact considérable sur les décisions d’achat des consommateurs. Ils les consultent notamment quand ils hésitent entre deux magasins.

Pour vous, les avis ne doivent donc pas se résumer à un baromètre de votre satisfaction client ou même à des données à analyser pour améliorer votre expérience client.
Vous pouvez aussi utiliser les avis positifs de manière proactive pour attirer de nouveaux visiteurs en magasin.

Le Trafic en Magasin – Mettre en avant les avis clients dans le point de vente

Lorsque vous recevez des avis clients positifs, ils sont visibles en ligne. Mais pourquoi ne pas les exploiter aussi dans vos points de vente, par exemple pour inciter les consommateurs à franchir la porte de votre commerce ?
Vous pouvez valoriser ces témoignages clients en créant des affichages dédiés à l’entrée du magasin. Vous pouvez en intégrer dans des zones clés de votre point de vente. Imaginons que votre magasin soit découpé en plusieurs univers, vous pourriez diffuser des avis spécifiques dans chaque espace. Vous pouvez même diffuser des avis audio dans le magasin.

La diffusion de vos avis positifs valorise la satisfaction client et renforce la confiance des visiteurs.
A l’occasion de la cérémonie des Prix Meilleure Satisfaction Client 2024, Alisson Philip, Responsable Satisfaction Client de l’enseigne de bricolage Weldom, a présenté la campagne déployée par l’enseigne, avec l’agence Nikita, pour valoriser les avis clients.
Cette campagne consistait à interviewer 5 clients fidèles de l’enseigne qui parlent des atouts de Weldom. Elle reprend les avis des clients et se décline sur différents supports en magasin et online : macaron en entrée de magasin, vitrophanie, interviews clients publiées sur les réseaux sociaux, …

Le Trafic en Magasin – Utiliser les avis en ligne comme levier marketing

Les avis clients ne sont pas cantonnés à l’interne, au site web ou aux plateformes d’avis. Vous pouvez les utiliser sur vos différents supports pour attirer des clients en magasin.
Vous pouvez partager des avis positifs sur les réseaux sociaux de votre magasin, dans une logique de preuve sociale. Les consommateurs font davantage confiance aux avis de leurs pairs qu’aux communications des entreprises. Pour inciter les abonnés à venir en point de vente, vous pouvez les inviter à venir eux-mêmes expérimenter ce dont votre client parle dans son avis.

Hors ligne, les avis ont aussi toute leur place dans vos catalogues ou prospectus papier. Vous pouvez y glisser des avis sur le magasin en général mais aussi des avis sur les offres et produits phares avec lesquelles vous pensez pouvoir attirer des visiteurs en magasin.

Enfin, pourquoi ne pas intégrer les avis positifs dans vos campagnes publicitaires ? Dans vos newsletters, vos campagnes SMS ou vos annonces publicitaires, vous pouvez insérer des extraits de verbatim client, pour jouer un rôle de réassurance et inciter le destinataire à se déplacer en magasin.

Répondre aux avis pour renforcer la relation et attirer en magasin

Répondre aux avis, positifs ou négatifs, est un moyen de capitaliser sur la satisfaction client pour montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients, alimenter la relation et les inciter à (re)venir en magasin.
Lorsque vous répondez aux avis positifs, avec un message de remerciement, cela démontre que vous ne prenez pas à la légère la parole de vos clients. Vous considérez qu’elle ne va pas de soi et mérite d’être valorisée. Ce faisant, vous incitez aussi les autres clients satisfaits à prendre la parole pour exprimer leur appréciation.

Dans le cas des avis négatifs, la façon dont vous répondez est encore plus scrutée. Par le client lui-même qui veut aussi vous faire réagir. Mais aussi par les clients qui consultent les avis, qui peuvent ainsi voir comment vous traitez les insatisfactions.

Si vous vous montrez réactif, empathique et appliqué à résoudre les problèmes, cela joue en votre faveur. Vous incitez le client initialement insatisfait à changer d’avis pour revenir en magasin. Mais votre bonne gestion des insatisfactions est aussi un argument pour attirer de nouveaux clients en point de vente.

Le pilotage de la satisfaction est aujourd’hui une pratique courante dans les enseignes de retail. Mais son ROI demeure incertain s’il ne se traduit pas par des gains effectifs de performance.
C’est pourquoi, chez WizVille, nous développons des solutions qui mettent en lumière l’impact réel de la satisfaction sur les ventes et favorisent la traduction de l’analyse du feedback client en actions concrètes.
Vous voulez améliorer le ROI de votre pilotage de la satisfaction client ? Découvrez les dernières évolutions de notre plateforme.